‘Ik vind het leuk om samen met een patiënt tot een oplossing te komen’

  1. Home
  2. Testimonials
  3. ‘Ik vind het leuk om samen met een patiënt tot een oplossing te komen’

Per dag beantwoordt ze zo’n 80 telefoontjes. Hanneke de Groot, medewerker Contact Centrum Isala (CCI), plant afspraken in maar staat ook patiënten te woord die andere vragen hebben.

Hanneke zit op een tafel

Hanneke: ‘Per dag beantwoord ik denk ik zo’n tachtig telefoontjes. Meestal gaat het om het inplannen van een afspraak op een polikliniek. Maar patiënten die bellen kunnen ook andere vragen hebben. Bijvoorbeeld over medicijnen die niet klaar liggen bij de apotheek. Of het blijkt dat iemand verkeerd is doorverwezen. Op sommige vragen weet ik niet meteen het antwoord, maar dan zoek ik het uit. Ik vind het leuk om samen met de patiënt tot een oplossing te komen.’

Vraagbaak 

‘Voordat ik bij Isala begon, werkte ik voor een honden-uitlaatservice. Ik was toe aan iets anders en de administratieve taken en het regelen en bellen liggen mij wel. Ervaring in een contactcentrum had ik niet. Gelukkig krijg je eerst een training van een week. Je luistert mee met collega’s en oefent met verschillende vragen. Daarna ga je zelf de telefoon aannemen. Wij werken op het CCI in clusters van ongeveer tien poliklinieken. In totaal werken wij voor dertig poliklinieken, zowel in Zwolle als in Meppel. Je begint met het aannemen van de telefoon voor een paar poliklinieken, maar al snel wordt dit opgeschaald. Op onze afdeling werken vijf vraagbaken. Dat zijn allround medewerkers met veel kennis en ervaring. Twee van deze collega’s zijn coach en verzorgen onder andere de training aan nieuwe medewerkers. Om de zoveel tijd luisteren ze mee met de gesprekken die je voert met de patiënt.’

Vriendelijker

‘Ook wordt bijgehouden hoe lang je doet over een gesprek en hoe hoeveel tijd ik niet ingelogd ben. Bovendien zien wij hoeveel patiënten in de wacht staan en hoe lang ze moeten wachten. Er wordt gestuurd op een bereikbaarheid van 97 procent. Het belangrijkste is, dat jij de patiënt goed helpt en dat mag soms best wat langer duren. Dat een collega soms meeluistert, is alleen maar positief. Je krijgt dan aanwijzingen hoe je dingen beter kunt zeggen. “Mag ik uw geboortedatum?”, klinkt bijvoorbeeld vriendelijker dan “Wat is uw geboortedatum?”.’

Hanneke zit achter haar computer

Feestcommissie

‘De sfeer op onze afdeling is hartstikke goed. Waar het kan, helpen wij elkaar. Als wij aan de telefoon zitten is er weinig tijd voor een praatje. Dat doen wij wanneer wij pauze hebben. Voor mijn cluster zit ik in de feestcommissie. Dat betekent onder meer dat ik cadeautjes verzamel voor een kraammand voor collega’s die met zwangerschapsverlof gaan en een bureau versier wanneer er iemand jarig is. Wij werken niet in het ziekenhuis zelf maar in een kantoorgebouw vlak om de hoek. Als ik dan een keer in het ziekenhuis loop denk ik, hier is het dus. Voor deze afdelingen en deze patiënten doen wij ons werk.’

Van de medewerkers in het CCI wordt verwacht dat zij minimaal een diploma mbo-3 op zak hebben.

Vind jouw droombaan bij Isala

In Isala kun je maar liefst 475 functies vervullen: van arts tot verpleegkundige, van schoonmaker tot contentspecialist, van operatieassistent tot applicatiebeheerder. Samen maken we Isala. Wat wordt jouw nieuwe baan?

Onze vacatures

In Isala vind je vacatures voor dagelijks werk, maar ook voor stages, vrijwilligerswerk en vakantiewerk.

Vacatures

Job alert

Met Isala Job alert ontvang je dagelijks de vacatures waar jij naar zoekt in je mailbox. 

Job alert

Profiel aanmaken

Geen interessante vacature gevonden? Wij horen evengoed graag wat jij Isala te bieden hebt.

Profiel aanmaken